OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

Cele szkolenia:

Celem tego szkolenia jest uświadomienie i rozwinięcie umiejętności związanych z odpowiednimi reakcjami na kontrowersyjne zachowania klientów, w taki sposób aby nie urazić klienta i równocześnie obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku.

Grupa docelowa

Pracownicy bezpośredniej i telefonicznej obsługi klienta

Sprzedawcy

Handlowcy

Telemarketerzy

Czas trwania:

2 dni – 8 godzin, ze standardowymi przerwami kawowymi

1. Typologia trudnego klienta

Cztery typy klientów

Typowe zachowania trudnych klientów

Sposób dopasowania do różnych typów klienta

2. Zachowania prowokujące postawę „trudnego klienta”

Typowe błędy w komunikacji z klientem

Podstawowy błąd atrybucji

Rodzaje zastrzeżeń – nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga

Techniki odpierania zastrzeżeń

Radzenie sobie z emocjami Klienta – jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany

Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta – klaryfikacja

Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji

Mój styl radzenia sobie ze stresem

Szybkie metody na relaks w miejscu pracy

Oddziel sprawy osobiste od zawodowych, nie przenoś stresu do domu

3. Reagowanie na zastrzeżenia klientów

4. Techniki reagowania na zachowania „trudnych klientów”

5. Stres, którego źródłem jest klient – jak sobie z nim radzić?

Jeżeli zainteresowani są Państwo szczegółową propozycją szkoleniową zapraszamy do kontaktu:

Baccata Enterprise Sp. z o.o.

Training & Coaching & Consulting

ul. Mokotowska 4/6

00-641 Warszawa

Grupa docelowa

Pracownicy bezpośredniej i telefonicznej obsługi klienta

Certyfikaty

Certyfikat ukończenia szkolenia

Harmonogram

2 dni -po 8 godzin.